Quando a franqueadora não dá o suporte prometido, o franqueado pode exigir o cumprimento do que ficou escrito na Circular de Oferta de Franquia e no contrato e, se o descumprimento for grave, pedir a resolução do contrato com indenização por perdas e danos. O primeiro passo é provar o que foi prometido e o que deixou de ser entregue, e notificar a rede por escrito. Parar de pagar royalties por conta própria costuma piorar a posição do franqueado.
Sou Hélio Craveiro, advogado inscrito na OAB/GO 15.190, com 18 anos de advocacia em Goiânia. “A rede sumiu depois da inauguração” é uma das frases que mais escuto de franqueados. O treinamento foi mais curto do que o anunciado, o consultor de campo não aparece, o manual está desatualizado, o sistema de gestão não funciona e ninguém responde. Enquanto isso, os royalties continuam vencendo todo mês. Este artigo mostra onde está a obrigação de suporte, como organizar a cobrança e quais caminhos existem quando a conversa não resolve.
De onde vem a obrigação de suporte da franqueadora
A Lei 13.966/2019 não cria um “pacote padrão” de suporte igual para todas as redes. O que ela faz é obrigar a franqueadora a dizer, por escrito e antes da assinatura, o que oferece. O art. 2º, XIII, exige que a Circular de Oferta de Franquia indique o que é oferecido ao franqueado, e em quais condições, quanto a:
- suporte;
- supervisão de rede;
- serviços;
- incorporação de inovações tecnológicas às franquias;
- treinamento do franqueado e dos funcionários, com duração, conteúdo e custos;
- manuais de franquia;
- auxílio na análise e na escolha do ponto;
- leiaute e padrões arquitetônicos das instalações.
Ou seja: a medida do suporte é o que a própria rede escreveu. Quanto mais detalhada a circular, mais fácil demonstrar o descumprimento. Quando a circular é vaga (“suporte contínuo”, “acompanhamento permanente”), a discussão passa a depender também do contrato, dos manuais, das apresentações comerciais e da prática da rede com as outras unidades.
O Código Civil completa o quadro. O art. 422 obriga os contratantes a agir com probidade e boa-fé na conclusão e na execução do contrato, e o art. 423 manda interpretar cláusulas ambíguas de contrato de adesão a favor do aderente, que no caso é o franqueado.
Suporte e remuneração andam juntos
A circular também precisa informar as taxas periódicas e o que cada uma remunera, inclusive a remuneração pelos serviços prestados pela franqueadora (art. 2º, IX, “a”). Quando a rede cobra por um serviço que não presta, esse descompasso entre o que se paga e o que se recebe costuma ser o centro da discussão.
Como diferenciar suporte ruim de descumprimento de contrato
Nem toda insatisfação com a rede é descumprimento. Um consultor que visita a unidade menos do que o franqueado gostaria pode estar cumprindo exatamente o que o contrato prevê. Por isso, antes de qualquer medida, vale comparar item por item:
| O que o franqueado sente | O que precisa ser verificado |
|---|---|
| “O treinamento foi fraco” | Duração, conteúdo e custo informados na COF e o que foi efetivamente dado |
| “Ninguém me visita” | Periodicidade de supervisão prevista no contrato ou no manual |
| “O sistema não funciona” | Se o sistema faz parte do pacote contratado e quem responde pela manutenção |
| “O ponto foi mal escolhido” | Se a rede assumiu auxílio na escolha do ponto e como ele foi prestado |
| “A propaganda não acontece” | Regras do fundo de publicidade e prestação de contas prevista (art. 2º, XX) |
Um exemplo comum: a circular promete “treinamento inicial completo” e o contrato fala em “até 40 horas”. O franqueado recebeu dois dias de apresentação e nenhum treinamento para a equipe. Aqui há um documento que mede a obrigação. Em outro caso, o contrato não fixa visitas e o franqueado reclama que o supervisor vem pouco. A reclamação pode ser justa, mas a prova do descumprimento é bem mais difícil.
O que fazer, passo a passo, quando o suporte não vem
A ordem das providências importa. Uma sequência que costuma proteger o franqueado:
- Reúna os documentos da promessa: COF, contrato, anexos, manuais, apresentações comerciais e mensagens trocadas antes da assinatura.
- Registre o descumprimento: e-mails e mensagens com pedidos de ajuda sem resposta, protocolos de chamados, relatórios de visita que não aconteceram, datas.
- Converse com outros franqueados: a COF traz a lista de unidades ativas e das que saíram nos últimos 24 meses (art. 2º, X). Se o problema é da rede, e não só da sua unidade, isso aparece rápido.
- Notifique a franqueadora por escrito: descrevendo o que foi prometido, o que falta e pedindo prazo para regularizar. A notificação cria prova e, muitas vezes, destrava a conversa.
- Não suspenda pagamentos sem orientação: o Código Civil permite, em contratos bilaterais, recusar a própria prestação enquanto a outra parte não cumpre a dela (art. 476), mas usar essa defesa sem prova sólida pode colocar o franqueado em inadimplência e dar à rede o motivo para rescindir.
- Avalie os caminhos: negociação, cumprimento forçado, resolução do contrato ou saída negociada.
A associação de franqueados pode ajudar
Se a rede tem conselho ou associação de franqueados, a circular deve informar as atribuições e os mecanismos de representação (art. 2º, XX). Uma reivindicação coletiva, bem documentada, tende a ter mais peso do que um pedido isolado.
Os caminhos jurídicos quando a conversa não resolve
O art. 475 do Código Civil dá à parte prejudicada pelo inadimplemento a escolha entre pedir a resolução do contrato ou exigir o cumprimento, cabendo em qualquer dos casos indenização por perdas e danos. As perdas e danos abrangem o que a pessoa efetivamente perdeu e o que razoavelmente deixou de lucrar (art. 402).
- Exigir o cumprimento: faz sentido quando a unidade é viável e o problema é pontual, como a entrega do treinamento ou do sistema.
- Resolver o contrato: quando o descumprimento é grave a ponto de tornar a operação inviável. A discussão envolve multas, estoque, ponto e regras de concorrência pós-contrato, e é tema da discussão sobre a responsabilidade da franqueadora.
- Negociar a saída: muitas vezes a solução mais rápida é um distrato bem feito, com as condições de encerramento escritas.
Se a falha estiver na própria circular, e não só na execução, entra também o art. 4º da Lei 13.966/2019: a franqueadora que omite informações exigidas por lei ou veicula informações falsas na COF fica sujeita à anulação do contrato e à devolução corrigida do que foi pago de filiação e royalties (art. 2º, § 2º).
Outro exemplo: um franqueado descobre, conversando com ex-franqueados da lista da circular, que o sistema de gestão prometido como “próprio da rede” nunca foi entregue a nenhuma unidade. Nesse cenário, a discussão pode sair do campo do suporte e ir para o da informação falsa na COF, com consequências diferentes.
Atenção à cláusula de arbitragem
A lei permite que as partes elejam juízo arbitral para os conflitos do contrato de franquia (art. 7º, § 1º). Antes de decidir o caminho, confira o que o seu contrato prevê.
Já estive do lado do franqueado que espera um suporte que não chega. Nestes 18 anos de advocacia, o que vi funcionar foi sempre a mesma coisa: transformar a frustração em uma lista objetiva do que foi prometido e do que faltou, com data e documento.
Hélio Craveiro, OAB/GO 15.190
Perguntas frequentes sobre falta de suporte da franqueadora
A franqueadora é obrigada a dar suporte ao franqueado?
Ela é obrigada a informar na Circular de Oferta de Franquia o que oferece em suporte, supervisão, treinamento e manuais, e a cumprir o que informou e o que o contrato prevê. O conteúdo exato da obrigação varia de rede para rede.
Posso parar de pagar royalties se a rede não dá suporte?
Não é recomendável fazer isso por conta própria. A exceção do contrato não cumprido existe (art. 476 do Código Civil), mas depende de prova do descumprimento e de uma estratégia. Sem isso, o franqueado corre o risco de ser tratado como inadimplente.
Falta de suporte dá direito a indenização?
Pode dar, se ficar demonstrado o descumprimento e o prejuízo. O Código Civil prevê perdas e danos junto com o pedido de cumprimento ou de resolução do contrato (arts. 475 e 402). Não há como antecipar valores sem analisar o caso.
O que é suporte ao franqueado?
É o conjunto de orientações, treinamentos, manuais, visitas de supervisão e serviços que a franqueadora se compromete a prestar para que a unidade funcione no padrão da marca. A extensão dele é a que a rede descreveu na COF e no contrato.
Se a sua rede deixou de entregar o que prometeu, fale comigo pelo WhatsApp e conte a situação. Atendo presencialmente em Goiânia e online para todo o Brasil.